Cláusula suelo

Recibida y analizada su reclamación, la entidad efectuará, si concluyese que le corresponde percibir algún importe, un cálculo de la cantidad a devolver y remitirá comunicación desglosando dicho cálculo que incluirá las cantidades que correspondan en concepto de intereses. En el caso en que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará las razones en que motiva su decisión concluyendo el procedimiento extrajudicial.

El consumidor debe manifestar si está de acuerdo con el cálculo efectuado por la entidad. De ser así, la entidad acordará con el consumidor devolver el efectivo, si bien, una vez convenida la cantidad a devolver, la entidad podrá acordar con el consumidor la adopción de una medida compensatoria distinta de la devolución de efectivo. En este caso, la entidad deberá suministrar al consumidor la información suficiente y adecuada sobre el efecto de la citada medida y su valor económico, concediéndole un plazo de 15 (quince) días para que pueda manifestar, en su caso, su conformidad. La aceptación por el consumidor de la medida compensatoria informada se efectuará en documento aparte y de forma manuscrita, dejando constancia del cumplimiento del referido plazo.

Se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo: i) Si la entidad rechaza expresamente la solicitud del consumidor; ii) Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad al consumidor reclamante; iii) Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad o rechaza la cantidad ofrecida; iv) Si transcurrido el plazo de tres meses no se ha puesto de modo efectivo a disposición del consumidor la cantidad ofrecida.

Las devoluciones acordadas pueden generarle obligaciones tributarias de conformidad con lo preceptuado en la Disposición adicional cuadragésima quinta de la Ley 35/2006 de 28 de noviembre, del Impuesto de la Renta de las Personas físicas, añadida por la Disposición Final Primera del indicado RDL.

La entidad comunicará a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria la información relativa a las devoluciones acordadas.

La tramitación de estas reclamaciones previas implica, que las partes no podrán ejercer entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en el que dicha reclamación se sustancie.

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre (BOE de 23/11/02), de medidas de reforma del sistema financiero.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones antes los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de servicios financieros.
• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores
• Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.

• Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios.
• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
• Reglamento (UE) 2021/1230 del Parlamento Europeo y del Consejo de 14 de julio de 2021 relativo a los pagos transfronterizos en la Unión.
• Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
• Ley 16/2011, de 24 de junio (BOE de 25/06/11), de contratos de crédito al consumo.
• Real Decreto - Ley 6/2012, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
• Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
• Ley 2/1994, de 30 de marzo, de subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
• Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito
• Real Decreto-ley 1/2015, de 27 de febrero, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de carga financiera y otras medidas de orden social.
• Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
• Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos.
• Circular 3/2016, de 21 de marzo, del Banco de España, a las entidades titulares de cajeros automáticos y las entidades emisoras de tarjetas o instrumentos de pago, sobre información de las comisiones por la retirada de efectivo en cajeros automáticos.
• Circular 6/2016, de 30 de junio, del Banco de España, a las entidades de crédito y a los establecimientos financieros de crédito, por la que se determinan el contenido y el formato del documento <> y se especifica la metodología de calificación del riesgo previsto en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
• Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.
• Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
• Reglamento Delegado (UE) 2018/32, de la Comisión, de 28 de septiembre de 2017, por el que se complementa la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo que respecta a las normas técnicas de regulación de una terminología normalizada de la Unión aplicable a los servicios más representativos asociados a una cuenta de pago.
• Reglamento de Ejecución (UE) 2018/33, de la Comisión, de 28 de septiembre de 2017, por el que se establecen normas técnicas de ejecución respecto del formato de presentación normalizado del estado de comisiones y su símbolo común, de conformidad con la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo.
• Reglamento de Ejecución (UE) 2018/34, de la Comisión, de 28 de septiembre de 2017, por el que se establecen normas técnicas de ejecución respecto del formato de presentación normalizado del documento informativo de las comisiones y su símbolo común, de conformidad con la Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo.
• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
• Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
• Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
• Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera.
• Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
• Orden ECE/482/2019, de 26 de abril, por la que se modifican la Orden EHA/1718/2010, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y se adoptan otras medidas en materia financiera.
• Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios.
• Real Decreto-ley 5/2021, de 12 de marzo, de medidas extraordinarias de apoyo a la solvencia empresarial en respuesta a la pandemia de la COVID-19.
• Real Decreto-ley 19/2022, de 22 de noviembre, por el que se establece un Código de Buenas Prácticas para aliviar la subida de los tipos de interés en préstamos hipotecarios sobre vivienda habitual.

• Circular 1/2018, de 12 de marzo, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre advertencias relativas a instrumentos financieros.
• Circular 2/2020, de 28 de octubre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre publicidad de los productos y servicios de inversión.
• Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores.
• Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de Octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores. (se sustituye por Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores).
• Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero (BOE de 16/02/08), sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de más entidades que prestan servicios de inversión, en materia de tarifas y contratos tipo.
• Orden EHA/1665/2010, de 11 de junio (BOE de 23/06/10), por la que se desarrollan los artículos 71 y 76 del Real Decreto 217/2008.
• Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
• Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
• Real Decreto 1464/2018, de 21 de diciembre, por el que se desarrollan el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre y el Real Decreto-ley 21/2017, y por el que se modifican parcialmente el Real Decreto 217/2008

• Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.
• Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.
• Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.
• Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones.
• Real Decreto 304/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones.
• Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.

• Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las personas consumidoras y usuarias del País Vasco.
• Decreto Legislativo 1/2019, de 13 de diciembre, de aprobación del texto refundido de la Ley del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de la Comunidad Valenciana.
• Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de consumidores y usuarios de la Región de Murcia.
• Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
• Ley del Principado de Asturias 11/2002, de 2 de diciembre, de los Consumidores y Usuarios.
• Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
• Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
• Ley Foral 34/2022, de 12 de diciembre, reguladora del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias.
• Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.
• Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
• Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña, del Código de Consumo de Cataluña.
• Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias.
• Ley 5/2013, de 12 de abril, para la defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma de La Rioja.
• Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Islas Baleares.
• Ley 20/2014, de 29 de diciembre, de modificación de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña, para la mejora de la protección de las personas consumidoras en materia de créditos y préstamos hipotecarios, vulnerabilidad económica y relaciones de consumo.
• Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León.
• Ley 3/2016, de 9 de junio, andaluza para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda.
• Ley 6/2019, de 20 de febrero, del Estatuto de las Personas Consumidoras de Extremadura.
• Ley 3/2019, de 22 de marzo, del Estatuto de las Personas Consumidoras en Castilla La Mancha.